Comment gerer et repondre a votre client mecontent ? C’est une question importante, car meme avec le meilleur service ou le meilleur bien, c’est une position qui arrive tot ou tard…
Pour repondre a cette question, j’ai eu le plaisir de receptionner Michele Boyer, formatrice pour l’AMARC ( Association pour le Management de la Reclamation ).
Dans une longue interview que vous degoterez bien a bas de cette page, Michele nous explique comment gerer un client mecontent.
Au sommaire de le interview :
Sommaire du discours
1) Mes piliers pour surmonter l’insatisfaction client et gerer un client mecontent au telephone
Ils font 5 piliers essentiels a retenir Afin de gerer un client mecontent au portable :
- Accepter l’insatisfaction
- Creer Notre confiance
- Faire en fai§on que l’acheteur se sente unique (etre authentique et transparent), accepter de ne pas etre parfaits et donner du sens
- Se mettre dans les bras de la clienti?le. Cela saura que je fais du mieux pour lui
- Permettre l’autonomie, rendre tous responsable Afin de regler nos situations
Notre gros probleme en entreprises, c’est que l’on n’accepte jamais qu’un client ne soit gui?re content.
A priori une entreprise pense qu’elle a de bons produits, et donc que si le client est insatisfait, c’est qu’il n’a jamais compris l’article, qu’il ne sait gui?re bien l’utiliser…
Or il faut donc accepter que l’acheteur a le droit d’etre insatisfait.
Pourtant, plupart des prestations client ne savent gui?re prendre en compte que c’est va etre l’acheteur qui a raison, ainsi, que Les aliments et services ne semblent gui?re aussi simples et confortables que des salaries vont pouvoir le penser…
Cela entraine des derives du genre, qu’on se justifie pourquoi l’acheteur n’y arrive pas, qu’on explique que l’acheteur n’a jamais compris, que l’acheteur a tort de penser ceci, que votre n’est jamais si complique que cela, que bien reste deja dans la documentation page 25…
Le pilier fondamental est de creer la confiance, or Cela reste possible en creer a travers une relation interpersonnelle entre l’acheteur et le conseiller.
On doit creer un lien, une relation de confiance avec le client et montrer qu’il est 1 “ami”, qu’on reste proche et que le probleme reste aussi notre probleme et mettre tout en ?uvre pour tomber sur une option.
Le client va reconnaitre que l’erreur est humaine, qu’un probleme peut survenir… et l’entreprise est en mesure de Realiser premonitoire.
Si une entreprise veut paraitre une entreprise parfaite, le client ne va gui?re croire cela; car l’etre humain est en mesure de faire des erreurs.
Quand on masque les erreurs de l’entreprise comment utiliser cougar life (ex: ne pas penser qu’il y a 1 probleme technique, une erreur humaine…), le client ne va jamais l’accepter.
En revanche, si le Service Client admet qu’il a une difficulte, qu’il a eu une situation problematique et qu’on va faire le maximum pour trouver une option.
C’est Quand le client va croire l’individu du service client que l’on va dire qu’on a deja surmonte l’essentiel.
L’erreur reste humaine, si l’entreprise l’admet et fait de son mieux pour les resoudre et que cela n’arrive plus, le client va Realiser confiance
De sorte i pouvoir coder votre confiance, il convient que le client se sente reconnu et sa situation unique.
Il va falloir faire saisir au client que l’on ne traite jamais son probleme comme le probleme de la clienti?le d’avant, ni tel on traitera le souci du client d’apres.
On doit traiter le probleme du client qu’on a en face de nous tel s’il est unique.
S’il percoit que bien le probleme est aussi le souci en personne du service client, il va redonner sa confiance.
Un nouvelle pilier est l’authenticite, le webmaster du service client devra etre une personne sincere qui ne fait aucune discours stereotype.
L’autre pilier qui va avec l’authenticite, c’est la transparence
Aujourd’hui dans bon nombre de entreprises, il n’y a aucun transparence.
Entre autres, on dit aux personnes qu’il n’y a aucun retard dans le traitement de leur dossier aussi qu’en realite, i§a prend environ moment que d’habitude.
Il faut essayer d’expliquer qu’on n’a pas tort et justifier les erreurs, nos retards… or votre manque de sincerite, de transparence… provoque de nombreux crainte a l’interieur aussi des firmes.
Notre transparence c’est admettre qu’on n’est pas toujours bon, alors que l’entreprise n’aime jamais reconnaitre ses erreurs (surtout si elles arrivent souvent !).
Or, si l’acheteur percoit que l’entreprise est authentique, donne des explications qui a du sens, ceci va permettre de redonner d’la confiance. Le client accepte les erreurs, si elles sont corrigees vites, si des mesures paraissent prises afin que ce qui n’arrive plus, si des informations lui seront envoye avant concernant le prevenir du probleme…
La transparence, c’est affirmer au client des choses qu’ils ne sont nullement simples numeros et que leur probleme est important, et qui donnent le sentiment au client d’etre consideree tel une personne intelligente.
Considerer un client tel une personne intelligente, donner du sens aux trucs n’a aucune tarifs, pour gagner la confiance d’un client fidele
Tout ce qui se repose sur la capacite de se mettre dans les bras de la clienti?le, de comprendre ses emotions, d’etre bienveillant vis-a-vis de lui ainsi que ne point le juger
C’est la capacite de se mettre dans la peau de l’acheteur, de partager l’angoisse et l’inquietude, le saisir et c’est ce qui va faire que l’on va faire de son plus pour donner satisfaction a son client
Cependant, il ne s’agit aucun penser ou a l’integralite des requi?tes de la clienti?le puisque l’on ne va pas faire un miracle
Cela s’agit de dire au client qu’on a fait le maximum Afin de lui
D’une part, l’impression de mauvaise volonte qu’on donne au client lorsqu’on n’ecoute nullement ce qu’il devoile reste qu’on ne lui repond aucune maniere transparente.
D’autre part, la sincerite est de dire au client ce qu’on ne pourra Realiser ou ne pas faire.
Dans le cas-la, le client va comprendre des efforts qu’on fait Afin de lui et l’avenir est dans votre relation client et prendre en compte toutes ces choses-la.
Voici 1 exemple avec 1 patron du magasin qui est arrive un jour avec 1 petit panneau devant un de l’ensemble de ses vendeurs. Il reclamer aux vendeurs “Que devez vous faire pour satisfaire vos clients ?”. Il attend les reponses, puis il retourne le panneau ou etait ecrit : « it’s up to you », c’est-a-dire, c’est vous qui connaissez qu’il faudrait Realiser Afin de satisfaire 1 client.
